Fidelidade e agilidade no atendimento
		Programas de fidelização e equipamentos de última geração são as ferramentas para as concessionárias atrair os consumidores

Os serviços de reparação automotiva em concessionárias estão longe de conquistar a maioria dos proprietários de veículos. Mesmo com toda parafernália tecnológica e a qualidade, pesquisas apontam que o cliente ainda busca o reparador independente. De acordo com um estudo encomendado por um site automotivo para o Ibope (Instituto Brasileiro de Opinião Pública e Estatística), 65,6% dos donos de automóveis procuram as oficinas autônomas após o término da garantia gratuita do carro; apenas 32,7% permanecem nas lojas das marcas.

Mas se depender dos esforços das entidades que congregam as concessionárias de cada marca, o investimento em reparação tende a crescer para alcançar uma fatia maior de clientes. De acordo com Daniel Andrade, supervisor de Marketing Pós-Vendas da Fiat, cada concessionária faz um planejamento de vendas, mas todas precisam fazer grandes investimentos em treinamentos, equipamentos da oficina, infraestrutura de atendimento e ter um balcão exclusivo para reparador independente. Outra rede que investe muito são as concessionárias da Volkswagen. “O investimento técnico é sempre muito grande.

A rede nacional de concessionários tem investido em cursos de capacitação técnica, ferramental e equipamentos. Para ser ter uma ideia, no último ano foram investidos mais de 60 milhões”, conta o presidente da Assobrav (Associação Brasileira das Concessionárias Volkswagen), Mauro Saddi.

Um dos pontos que as concessionárias mais procuram aperfeiçoar é a área técnica. O presidente Saddi explica que para isso a Volkswagen criou a “Academia”, um local de treinamento que oferece os mais diferenciados cursos. “Lá o mecânico simula defeitos e faz seus devidos reparos. Além disso, temos uma parceria com as escolas Senai dos grandes centros do País”, diz. Na Fiat também não é diferente.

Lá os profissionais recebem diversos treinamentos específicos para as tecnologias da marca, o que os torna especialistas. E para mostrar ao cliente todos os benefícios, as concessionárias investem em programas de fidelização.

“Transparência, segurança e agilidade são as qualidades que exaltamos em nossa campanha de revisões programadas. Por exemplo, agora o nosso cliente tem preços fechados de revisão em todo o Brasil”, explica Andrade, da Fiat. Já a Volkswagen aposta em oferecer garantias estendidas para ganhar o cliente. “A garantia do veículo é de um ano, mas prestigia os clientes que realizam a manutenção na rede de concessionárias. Também oferecemos garantia de três anos para o conjunto conhecido como “trem de força” (Motor e Câmbio)”, conta Saddi. Além disso, segundo o presidente da Assobrav, a marca está implantando um processo de trabalho conhecido como ATC (Atenção Total ao Cliente).

“Este programa inclui: agendamento com hora marcada, sala de espera com ambiente climatizado, café à disposição e o mais importante: o cliente saberá a hora exata que o serviço terminará”, completa.

Peças genuínas e atendimento ao reparador
De acordo com Daniel Andrade, da Fiat, as peças genuínas são as melhores escolhas para os profissionais de reparação independente. Além disso, a montadora afirma que está investindo constantemente no relacionamento com os mecânicos, por meio de palestras, campanhas de vendas de peças como, por exemplo, a Clássico Fiat, entre outras ações.

A principal, de acordo com o supervisor, foi o lançamento do site www.reparadorfiat.com.br, portal no qual o profissional da oficina pode ter acesso a todo o catálogo de peças e códigos Fiat destinado ao mercado independente de reposição, dicas de reparo passo a passo, material e calendário do ciclo de palestras da marca, informações importantes sobre assistência técnica e reparos rápidos, entre outros serviços.

Já a Assobrav afirma que tem investido em um trabalho constante de promoção de peças para os aplicadores independentes, mas que cada concessionária da marca prepara sua comercialização e divulgação.

Diferenças
As maiores montadoras do Brasil, Fiat e Volkswagen, falam das vantagens de suas concessionárias. Conheça os pontos fortes que cada uma afirma ter para atrair o cliente.

Fiat
“Na rede de concessionárias o cliente receberá um ótimo atendimento, por profissionais especializados, e contará com a garantia de peças genuínas. Isso faz com que ele possa ter a tranquilidade de que seu carro será reparado com o máximo de conhecimento e profissionalismo. Vale lembrar que a frota circulante da Fiat é a que mais cresce no Brasil. Já são oito anos de liderança no mercado e, por respeito ao consumidor, também investimos forte no atendimento ao reparador independente. A escolha de onde levar seu veículo após a garantia é sempre do consumidor e nós respeitamos isso”, afirma Daniel Andrade.

Volkswagen
“As concessionárias oferecem como principal vantagem a garantia de três anos para motor e câmbio, além da atualização constante de ferramental e softwares para diagnóstico de que a rede dispõe. Também temos preço competitivo na mão de obra e em peças originais. Um claro exemplo é o preço que cobramos para a troca de óleo do motor e filtros”, diz Mauro Saddi.